Een verschil in belangen

de geboorte van een slechte betonvloer die keurig voldoet

 

Je zou denken dat een opdrachtgever, een aannemer en een vloerenbedrijf hetzelfde belang hebben bij het realiseren van een betonvloer. Iedereen wil namelijk een vloer die aan de verwachtingen van de klant voldoet. Simpel, gaan we doen. Toch blijkt de praktijk weerbarstiger. Het gebeurt nogal eens dat een vloer uiteindelijk niet aan de verwachtingen voldoet. Hoe kan dat?  

 

Laten we bij het begin beginnen: het bouwvoornemen van een opdrachtgever. Meestal hebben de uitgangspunten voor de betonvloer weinig om het lijf. Veel verder dan een bepaalde vlakheid en belasting gaat het niet. Zelden stelt de opdrachtgever expliciet eisen aan de slijtvastheid, de glansgraad en een maximale scheurwijdte, terwijl hij zich hierbij zonder dat kenbaar te maken wel iets voorstelt. De aannemer legt de concreet gestelde eisen (doorgaans de meest gangbare en dus minimale eisen) vervolgens neer bij een vloerenbedrijf met het verzoek om een offerte voor het maken van een betonvloer die aan deze eisen voldoet.

 

Spagaat

 

Het vloerenbedrijf zit hierbij al direct in een spagaat. Om aan de verwachtingen van de opdrachtgever te voldoen, weet de betonvloerspecialist dat aanvullende eisen bovenop de minimale eisen noodzakelijk zijn. Ook weet hij dat aan aanvullende eisen ten aanzien van bijvoorbeeld scheurwijdtebeheersing, slijtvastheid en vorstbestandheid een prijskaartje hangt. Hier begint de schoen te wringen. Hij is namelijk niet de enige die een offerte uitbrengt. De hoofdaannemer is vaak geen betonvloerenspecialist (daarom besteden ze het uit) en neemt de goedkoopste prijs mee in de totaalofferte. Om zich niet uit de markt te prijzen, zal de specialist een prijs offreren gebaseerd op de minimale eisen ten aanzien van vloerdikte, wapening en betonsamenstelling, wetende dat aanvullende eisen feitelijk noodzakelijk zijn. Ondertussen gaat de opdrachtgever er nog steeds vanuit dat hij een goede vloer krijgt, niet wetende dat hij zijn verwachting feitelijk nu al zou moeten bijstellen.

 

Planning en kwaliteit

 

De opdracht is verstrekt, de betoncentrale kan gaan draaien. Meteen begint de tijd te dringen of, anders gezegd, de planning is strak als een overhemd om een zomers bierbuikje. De aannemer wil koste wat kost dat de planning wordt gehaald. De vloer moet er dus in op de datum die ervoor staat, ook als er regen is voorspeld en de hal nog niet dicht is omdat dak- of gevelplaten door aanhoudende drukte te laat geleverd zijn – tegenwoordig geen uitzonderlijke situatie. Het vloerenbedrijf zit vanwege een volle agenda ook al niet op uitstel te wachten en gaat overstag. Natuurlijk hebben zij in hun offerte een zinnetje opgenomen waarin staat dat zij niet aansprakelijk zijn voor weersinvloeden. Het marchanderen met de verwachting van de klant neemt een vlucht; de gevolgen van wind, tocht, temperatuurverschillen en regen leggen het af tegen de (te) strakke planning. Merk op dat de kwaliteit van een betonvloer dus niet louter afhankelijk is van de prijs, maar mede afhankelijk van de organisatie (of planning) van een bouwwerk.

 

Het touwtrekken begint

 

De vloer zit erin, iedereen blij. Maar daags na het weekend komt de opdrachtgever met vragen. Die scheuren, voldoet dat eigenlijk wel? En, tjonge, wat is de vloer dof! Is deze wel slijtvast genoeg? Een verbaal begenadigde aannemer kan kleine onvolkomenheden recht praten. Blijft de opdrachtgever echter ontevreden, dan neemt het touwtrekken een aanvang. Op dit moment zal de aannemer een onafhankelijke derde moeten inschakelen om te beoordelen of de vloer voldoet aan de gestelde eisen en aan de geldende normen. Deze beoordelingen zijn niet goedkoop, maar wel noodzakelijk als de klant aangeeft pas te gaan betalen wanneer het resultaat aan zijn verwachting voldoet.

 

Twee scenario’s

 

Op basis van de (onafhankelijke) beoordeling kunnen er twee scenario’s ontstaan, te weten: 1. de vloer voldoet, en 2. de vloer voldoet niet. In geval van scenario 1 zijn vooral de aannemer en het vloerenbedrijf blij; de opdrachtgever komt met de centen over de brug en blijft achter met een wrange nasmaak. In geval van scenario 2 worden de afwijkingen op eisen en normen hersteld. De kosten hiervoor zijn voor rekening van de aannemer en het vloerenbedrijf. Wie van deze twee wat gaat betalen, is inzet voor een nieuwe touwtrekwedstrijd.

 

Bovenstaande praktijkschets is geen uitzondering. Vaak blijft de opdrachtgever teleurgesteld achter. Teleurstelling die vaak leidt tot nieuwe kritische vragen, zoals over de onderhoudskosten op de lange termijn aangezien de niet-perfecte vloer intensief bereden gaat worden door zware heftrucks met wringende, massieve rubberbanden. Pas nu beseft de opdrachtgever dat hij meer eisen had moeten stellen. Dat had hem op de lange termijn kosten en ergernis kunnen besparen.

 

Door schade en schande wijs

 

Kan dit ook anders? Jazeker, sowieso ontwikkelden door de wol geverfde projectontwikkelaars inmiddels een bestek, dat door schade en schande wijs geworden vrij uitgebreid is. Daarnaast controleren zij tijdens de uitvoering of de vloer aan het ontwerp voldoet. Maar niet alle opdrachtgevers zijn door de wol geverfde projectontwikkelaars. De meeste opdrachtgevers bouwen maar een keer (en zijn dus onervaren op dat vlak) en eindigen vaak met een vloer die ze zelf als ’slecht’ omschrijven terwijl deze keurig aan de normen voldoet.

 

Moet de opdrachtgever zijn verwachting bijstellen? Dat kan, maar niet achteraf. Het is daarom van cruciaal belang dat de opdrachtgever vooraf op de hoogte is van wat hij mag verwachten als er wordt gekozen voor de laagste aanbieder. Vertel de klant wat hij kan en mag verwachten en verwerk diens (eventueel bijgestelde) verwachtingen in het ontwerp van de vloer. 

 

In één keer goed

 

De crisis van 2009 trok als een luizenkam door het bestand van aannemers en vloerenbedrijven. De besten overleefden. We mogen stellen dat het storten en afwerken van vloeren vandaag de dag vakkundig wordt uitgevoerd. Als we dus zeggen dat aannemers en vloerenbedrijven een product willen leveren waar de klant tevreden mee is, dan mogen we dat geloven. Het wrange is dat achteraf alle partijen ineens weer hetzelfde belang hebben: namelijk een tevreden opdrachtgever. Vaak is het nog goedkoper om het hele traject in één keer goed uit te voeren in plaats van de goedkoopste te willen (of moeten) zijn en vervolgens tot in den treuren te moeten repareren.

 

Meer theorie in de praktijk

 

Ik wordt vaak geconfronteerd met vloerontwerpen die onmogelijk aan de verwachting van de klant kunnen voldoen. Mijn motto om touwtrekken achteraf te voorkomen: meer theorie in de praktijk. Tijd dus om verwachtingen aan de praktijk, en daarmee aan haalbaarheid, te toetsen en om na te gaan welke belangen naast het gedeelde belang nog meer spelen. Hoe serieuzer de partijen het gedeelde belang nemen, hoe minder gedoe achteraf en hoger de kwaliteit van het geleverde resultaat. In principe levert elk bedrijf vakwerk in het vakgebied waarin het zich specialiseerde. Idealiter hebben alle specialisten dus hetzelfde resultaat voor ogen, te weten: een goede vloer. Dit vergt een gedegen voorbereiding en een open en professionele communicatie voor, tijdens en na de realisatie van de vloer. Koop kennis in en je zult zien dat het resultaat gemakkelijker met de verwachting strookt. Vroegtijdig ingekochte kennis betaalt zich dubbel en dwars terug.